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　　9月4日，今年第21号台风“飞燕”强势登陆日本，带来强风和强降雨。此为本世纪登陆日本的最强台风，也是首个被认定为“超强”级别的台风。大阪地区出现最大风力达到47.4米／秒的15级大风，中心气压达950百帕，此为57年来最强风力。因受台风影响，大阪关西机场与市内连接桥被撞后封闭，海水倒灌入机场跑道，关西机场关闭，全部航班取消。9月6日凌晨三点，日本北海道地区发生6.9级地震，深度约40公里。地震造成百余人伤亡，多处建筑物损坏和山体滑坡，札幌等多数地区大面积断水断电，札幌千岁机场候机楼多处墙壁受损，机场紧急关闭。三天内日本两个旅游城市连续发生自然灾害，导致大量中国旅客滞留日本。

　　危急关头，作为中日航线最大承运人的东航心系旅客安危，迅速启动应急预案。从9月3日开始，东航严密监控天气变化，连续召开多个应对会，根据台风走势作出航班调整研判，提前做好旅客服务保障预案，东航官网、APP、M网站、微博等发布渠道紧随航班调整决策，实现及时发布、滚动更新，第一时间将航班调整信息告知广大旅客。东航驻日本的大阪营业部、名古屋营业部、札幌营业部等多个营业部紧急响应、积极应对，克服种种困难，尽最大努力帮助滞留旅客回国。9月5日，在收到大阪关西机场最早会在9月12号重新开启的消息后，东航被迫取消9月12号之前的所有涉大阪的航班。随后，东航在海内外官网、APP、微博、公众号等六大渠道上发布“航线处置紧急通知”，为旅客提供退改票方案，东航和旅客一起共同应对突发灾害带来的困难。东航决定，所有受影响、未使用航段按非承运人原因实行非自愿退改签处置，旅客可选择改由乘坐东京、名古屋等地始发航班回国。为确保退改签政策有效实施，东航驻日本营业部还于5日晚上举办情况说明会，面向代理人说明目前机场、航班、旅客退改签的最新消息，让旅客能够及时获得退改签服务。灾害面前，东航驻日本一线员工急旅客之所急，坚持真情服务，加班加点，全力奋战在服务旅客最前线。

　　连日来，东航在日营业部源源不断地将各个机场的最新情况发回上海总部，东航特别成立大阪、札幌机场关闭应对工作组，综合天气、机场重新开放时间等各个因素动态调整决策，每日更新运行动态。由于大阪机场航班停运，大部分旅客就近改至名古屋中部机场。9月6日，东航迅速研究制定临时加班航班计划和机型放大计划。东航把原来执行任务的A320小机型换成A330大机型，平均每个航班能够多拉130人左右，通过这种方式，以最快的速度运送滞留旅客回国。